Dalam dunia bisnis, pelayanan pelanggan (customer service) memiliki peranan yang sangat penting. Bagi sebuah perusahaan, keberhasilan atau kegagalan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dapat ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh tim customer service mereka.
Pengertian Customer Service
Customer service merujuk pada departemen atau tim dalam sebuah organisasi yang bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan, permintaan, keluhan, dan kebutuhan pelanggan. Tujuan utama dari customer service adalah untuk memberikan pengalaman terbaik dan membantu pelanggan dalam mencapai kepuasan mereka. Tim customer service terdiri dari individu-individu yang terlatih dan berpengetahuan luas tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Perbedaan Customer Service dengan Customer Success
Meskipun terdengar serupa, customer service dan customer success memiliki perbedaan mendasar.
Pada dasarnya dua disiplin ini sangat penting untuk kesuksesan perusahaan di berbagai bidang. Tujuan akhir dari keduanya adalah memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka.
Idealnya, tim customer service dan customer success harus bekerja secara sinergis, saling melengkapi dalam memberikan pelayanan pelanggan. Namun, tetap perlu berhati-hati dengan penggunaan istilah ini karena dapat menyebabkan kebingungan, baik bagi karyawan maupun pelanggan.
Baca Juga: 10 Job Entry-level Yang Dilakukan Secara Remote
Apa Saja Tugas Customer Service?
- Melayani Pelanggan: Peran utama customer service adalah melayani pelanggan dengan baik. Mereka harus siap untuk merespons pertanyaan, permintaan, dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif.
- Menjaga Kepuasan Pelanggan: CS bertanggung jawab untuk memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga. Mereka harus bekerja keras untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dan mengatasi masalah yang timbul dengan solusi yang memuaskan.
- Memberikan Informasi: Tim CS harus mampu memberikan informasi detail tentang produk atau layanan perusahaan kepada pelanggan potensial. Mereka harus memiliki pengetahuan yang mendalam agar dapat menjelaskan fitur-fitur produk atau layanan dengan jelas.
- Penyelesaian Masalah: Ketika pelanggan mengalami masalah atau kesulitan dengan produk atau layanan, CS harus dapat menyediakan solusi yang tepat dan memastikan masalah terselesaikan dengan baik.
- Membangun Hubungan: CS juga berperan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan komunikasi yang efektif, mereka dapat menciptakan loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Customer Service Melayani Apa Saja?
Pekerjaan CS tidak hanya terbatas melayani keluhan atau permintaan pelanggan. Mereka juga mengatasi pertanyaan seputar produk atau layanan, memberikan panduan penggunaan, melakukan proses pemesanan, mengurus pengembalian barang, serta menjelaskan kebijakan garansi atau pertukaran.
Dampak Jika Kualitas Customer Service Kurang Baik
Pelanggan yang merasa tidak dilayani dengan baik atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan cenderung akan mencari alternatif lain. Mereka mungkin akan beralih ke pesaing yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini juga mengakibatkan kepada penurunan pendapatan dan reputasi perusahaan.
Selain itu, pelanggan yang tidak puas dengan CS juga berpotensi untuk memberikan ulasan negatif atau mengeluh di media sosial atau platform review. Hal ini dapat merusak citra perusahaan dan mengurangi minat calon pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Peran Customer Service dalam Sebuah Perusahaan
Peran CS dalam sebuah perusahaan sangat penting dan strategis. Jika tidak ada perhatian, fokus yang dikhususkan untuk pengembangan di sini, perusahaan secara jangka panjang akan mengalami kerugian material maupun non material. Berikut alasan betapa pentingnya CS untuk suatu perusahaan:
- Mewakili Perusahaan
- Menjaga Hubungan Pelanggan
- Menerima Umpan Balik (Feedback) dari Pelanggan
- Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan Perusahaan
- Mendukung Penjualan
Dengan pemahaman yang baik tentang peran, tugas customer service dan pentingnya departemen tersebut, perusahaan dapat menginvestasikan sumber daya yang cukup untuk melatih dan membangun tim customer service yang kompeten. Hal ini akan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, pertumbuhan bisnis, dan reputasi perusahaan.
Melalui artikel ini, diharapkan kamu para pemimpin masa depan, dapat memiliki pemahaman yang lebih baik tentang customer service. Sehingga saat kamu berada dalam posisi strategis, kamu tahu bahwa customer service adalah suatu departemen yang tidak bisa dilewatkan begitu saja untuk kamu bangun demi pertumbuhan perusahaan.
Mulai perjalanan karirmu dengan KarirLab! Temukan pekerjaan dan magang yang sesuai, buat resume yang ramah dengan sistem ATS, dan dapatkan evaluasi dari ahli. Tunggu apa lagi? Bergabunglah dengan webinar persiapan kerja #MulaiDariKarirLab sekarang juga!