Apa itu Customer Service?
Customer service (CS) adalah departemen atau fungsi dalam sebuah perusahaan yang fokus pada pelayanan dan kepuasan pelanggan. Peran utama CS adalah memberikan dukungan, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Skill Customer Service yang Harus Dimiliki
Bagi para mahasiswa dan fresh graduate yang tertarik memasuki dunia customer service, terdapat beberapa skill kunci yang harus dimiliki:
- Empati
Empati memungkinkan CS untuk memahami dan merespon kebutuhan serta kekhawatiran pelanggan dengan baik. Ini menciptakan hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan. - Komunikasi yang Efektif
Kemampuan berkomunikasi dengan jelas dan ramah sangat penting. CS harus bisa menyampaikan informasi dengan baik dan mendengarkan pelanggan secara aktif. - Pemecahan Masalah
Kemampuan cepat dan efektif dalam menyelesaikan masalah adalah skill krusial. Pelanggan menghargai CS yang dapat memberikan solusi tanpa menambah kompleksitas. - Penguasaan Produk dan Layanan
CS perlu memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan perusahaan agar dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. - Kesabaran dan Toleransi
Dalam menghadapi pelanggan yang mungkin frustasi, kesabaran dan toleransi menjadi skill yang tak tergantikan. - Kemampuan Multitasking
CS seringkali harus menangani beberapa pertanyaan atau masalah sekaligus. Kemampuan multitasking dapat meningkatkan efisiensi.
Skill yang dibahas di atas tentu lebih termasuk ke dalam soft skill. Walaupun pekerjaan yang satu ini lebih membutuhkan kecakapan soft skill, namun bukan berarti tidak dibutuhkan hard skill yang menunjang keseharian profesi ini. Dikutip dari Hubspot, setidaknya ada 5 hard skills yang perlu dipelajari oleh Customer Service, diantaranya:
- Pengalaman CRM (Customer Relationship Management)
- Kemampuan menulis persuasif
- Dokumentasi
- Product Knowledge
- Phone System Experience
Tips Menjadi Seorang Customer Service
Bagaimana supaya kamu dapat menjadi CS yang sukses? Berikut beberapa tips yang dapat membantu:
- Pahami Produk atau Layanan dengan Baik
Sebelum berinteraksi dengan pelanggan, pastikan kamu memiliki pemahaman yang baik tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. - Latih Kemampuan Komunikasi
Pengembangan kemampuan komunikasi melibatkan praktek secara konsisten. Kamu bisa berlatih melalui peran-peran simulasi atau dengan rekan sejawat. - Jadilah Solusionis
Jangan hanya mengidentifikasi masalah; fokuslah pada memberikan solusi yang memuaskan pelanggan. - Manfaatkan Pelatihan dan Pengembangan
Manfaatkan pelatihan dan pengembangan yang disediakan oleh perusahaan atau lembaga tertentu untuk terus meningkatkan skill kamu.
Peranan Customer Service
Seperti yang telah diketahui banyak orang, posisi ini berhubungan erat dengan pelanggan. Bahkan berada di garda depan. Membuat posisi satu ini bukanlah sebuaha posisi yang bisa dianggap remeh.
Seperti yang kamu ketahui, pelayanan dalam bisnis menjadi salah satu aspek penting. Tak sedikit berbagai perusahaan memfokuskan aktivitas mereka pada peningkatan pelayanannya. Dikutip dari groovehq.com, customer service memiliki peranan kuat dalam pendapatan bisnis.
Berdasarkan riset dari groovehq, 84% organisasi yang bekerja untuk meningkatkan pelayanan customer service melaporkan peningkatan pendapatan mereka. Selain itu, adanya CS pada sebuah bisnis juga memiliki dampak lain seperti:
- Pelayanan yang memuaskan
- Membangun reputasi bisnis yang lebih baik
- Brand awareness meningkat dengan pengalaman pelanggan yang positif
- Dapat meminimalisir kehilangan atau meningkatkan kepercayaan pelanggan
Kisah Sukses: Berawal dari Customer Service
Kamu pasti sudah tidak asing dengan JNE, perusahaan logistik terkemuka di Indonesia. Di balik prestasi gemilang JNE, ada tokoh utama yang sangat berjasa, yaitu Pak Djohari Zein.
Dapat dikatakan bahwa perjalanan karier dan bisnis Pak Djohari benar-benar inspiratif untuk kita anak muda. Keberhasilan pria kelahiran tahun 1954 ini adalah hasil dari dedikasi serta usaha keras yang telah ia curahkan selama bertahun-tahun dalam dunia logistik.
Pak Djohari memulai karir pertamanya sebagai seorang Customer Service di Hotel Hilton, tempat di mana ia memperoleh pengalaman berharga dalam dunia layanan pelanggan, sejalan dengan jurusan kuliah Pak Djohari yaitu perhotelan Trisakti. Selama 4,5 tahun di Hotel Hilton, Pak Djohari menempati posisi Front Office Cashier Supervisor. Baru setelahnya ia melangkah ke Skypak International Jakarta (kini dikenal sebagai TNT), sebuah perusahaan logistik terkemuka.
Jenjang Karir Customer Service
Source: Hubspot.com
Setelah membaca kisah inspiratif dari Pak Djohari dan peranan Customer Service dalam bisnis, kamu jadi tahu bahwa pekerjaan Customer Service sangat penting. Umumnya customer service juga memiliki jenjang karir yang menjanjikan. Berikut beberapa tahapan jenjang karir customer service dari pemula hingga puncak karirnya:
- Representatif atau Associate (Entry-Level)
Para representatif berada di garis depan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi keluhan. - Spesialis (Intermediate)
Spesialis juga bekerja secara langsung dengan pelanggan, tetapi mereka mungkin memiliki keahlian tambahan dalam suatu bidang yang memungkinkan mereka mengatasi masalah lebih kompleks. Di beberapa organisasi, spesialis digunakan untuk penjualan ataupun pengajuan penawaran lintas produk. - Team Lead (Intermediate/Manajerial)
Pemimpin tim mengawasi kontributor individu di tim dan bekerja dengan pelanggan mereka sendiri. Mereka menerapkan proses dan inisiatif untuk mendukung tim secara keseluruhan, selain menangani tugas-tugas operasional. - Manajer (Manajerial)
Manajer biasanya mendukung seluruh tim atau departemen, memberikan pelatihan, menetapkan tujuan, dan meningkatkan efisiensi operasional dari tingkat makro. - Direktur (Tingkat Eksekutif)
Dalam layanan pelanggan, seorang direktur atau anggota manajemen senior/eksekutif lainnya memimpin misi, visi, dan strategi layanan pelanggan, komunikasi, dan pengalaman.
Kesimpulan
Posisi yang sering dianggap sebagai posisi entry level dan tidak mewajibkan pendidikan tinggi ternyata mempunyai kelebihannya sendiri untuk mencapai kesuksesan karir yang kamu impikan. Skill customer service bisa jadi investasi berharga dalam pembentukan fondasi bisnis yang kuat. Selain itu, skill yang kamu dapatkan di posisi ini pun bisa menjadi transferable skills jika kamu ingin switch career kapan saja. Bahkan sering kali bisa menjadi nilai plus loh untuk resume kamu!
KarirLab adalah teman setiamu dalam mengembangkan karir dan profesionalisme.
Kami hadir untuk menghubungkanmu dengan dunia kerja melalui mitra perusahaan kami dan mempersiapkanmu dengan kepercayaan diri yang tinggi. Kami siap membantumu memulai perjalanan karirmu yang gemilang!
Kami akan membantu kamu membuat CV/resume yang ramah terhadap ATS (sistem pelacakan pelamar) yang menyoroti semua pencapaian terbaikmu. Bersama tim ahli kami, kami akan memastikan resume kamu semakin kompetitif.
Kami juga memudahkanmu dalam mencari pekerjaan dengan berbagai lowongan yang telah kami kurasi, serta memungkinkanmu untuk melamar kerja dengan fitur "easy-apply."
Jangan lewatkan acara-acara webinar dan workshop kami yang akan membekali kamu untuk menghadapi proses rekrutmen, termasuk wawancara kerja, serta membantu pengembangan karir profesionalmu. Bersama KarirLab, mari mulai langkah baru menuju kesuksesan karir! #MulaidariKarirLab